Podróżowanie to wspaniała sprawa, ale co, gdy nagle dowiadujesz się, że Twój lot jest odwołany albo opóźniony o kilka godzin? Niestety nawet przy perfekcyjnie zaplanowanej podróży mogą się zdarzyć nieprzewidziane sytuacje, które wprowadzą komplikacje. My ten przypadek testowaliśmy, poniekąd na naszej własnej skórze, ponieważ lot rodziców Krystiana przesunął się o 5 godzin, gdy wracali z Malezji do Warszawy.
Warto w takiej sytuacji pamiętać o tym, że masz swoje prawa jako pasażer, a ja podpowiem Ci krok po kroku, co zrobić, gdy dowiesz się, że Twój lot został opóźniony lub odwołany. Podpowiem Ci też jakie działania musisz podjąć by odzyskać należne odszkodowanie i nie stracić przy tym nerwów.
Spis treści
Co robić na lotnisku, gdy dowiadujesz się o opóźnieniu lub odwołaniu lotu?
Przyjmijmy scenariusz, w którym siedzisz już w strefie odlotów, po kontroli bezpieczeństwa i odprawie. Nagle na tablicy pojawia się komunikat o znacznym opóźnieniu – co najmniej 3 godziny. Wiemy, jakie prawdopodobnie słowo nasuwa Ci się w tym momencie do głowy, jednak ważne jest żeby zachować spokój i zacząć powoli działać. Jeżeli jesteś z rodziną (z dziećmi) to możecie przejść do sekcji z placem zabaw dla dzieci – w niektórych lotniskach jest to całkiem fajnie rozwiązane, więc warto go poszukać, by zająć czymś dzieci. Dodatkowo będziecie wiedzieli, gdzie jesteście i macie zapamiętany punkt orientacyjny.
Zaczerpnij informacji od obsługi lotu
Po ochłonięciu warto zacząć już działać i podejść do bramki (gate’u), z której miał odbywać się Twój lot, i zapytaj obsługę naziemną o szczegóły opóźnienia. Zwykle personel powinien posiadać aktualne informacje o czasie nowego wylotu oraz powodach opóźnienia.
Jeśli w okolicy nie ma przedstawiciela linii przy bramce, znajdź stanowisko obsługi linii lotniczej (tzw. customer service desk lub ticket office). Dodatkowo upewnij się, że masz włączone powiadomienia SMS / e-mail od przewoźnika, o ile takie oferuje, aby nie przegapić dalszych komunikatów.
Będąc w punkcie obsługi warto poprosić o pisemne potwierdzenie (np. wydruk lub e-mail) od linii lotniczej potwierdzające opóźnienie i wskazujące przewidywany nowy czas odlotu. Taki dokument lub zdjęcie z ekranu tablicy odlotów z wyraźnie widoczną godziną przyda się w przyszłości przy ubieganiu się o odszkodowanie. A czy jest o co walczyć? Tak, w zależności od lotu może Ci przysługiwać od 250 euro do nawet 600 euro za osobę.
| Wysokość odszkodowania | Dystans |
|---|---|
| €250 (1179,00zł) na pasażera | do 1500 km |
| €400 (1887,00zł) na pasażera | od 1500 km w obrębie UE |
| €400 (1887,00zł) na pasażera | od 1500 km do 3500 km |
| €600 (2831,00zł) na pasażera | powyżej 3500 km |
Zapytaj o należne świadczenia (posiłki, napoje, hotel)
Ważne jest wyjaśnienie kwestii, kiedy jesteś chroniony prawem lotniczym. Przepisy UE dotyczące praw pasażera (w tym prawo do opieki przy opóźnionych lub odwołanych lotach) obowiązują w sytuacjach, gdy:
Lot rozpoczyna się na terenie Unii Europejskiej (np. wylot z Polski do Dubaju, z Niemiec do USA itp.), bez względu na to, jaką linią lotniczą lecisz (może to być zarówno linia europejska, jak i spoza UE, np. Emirates, Turkish Airlines). Linie, które decydują się na obsługę pasażerów z krajów UE podlegają pod przepisy i bez ich akceptacji nie mogłyby świadczyć usług.
Podróżujesz z dzieckiem? Sprawdź jak rozwinąć u niego pasję do języków!Czy tak jak my, podróżujesz z dzieckiem? Wyjazdy, wycieczki i inne aktywności mogą być świetnym bodźcem do naturalnej nauki języków obcych!
To właśnie dzięki podróżom uświadomiłam sobie, jak wielką szansę mają moje dzieci by naturalnie zacząć płynnie i swobodnie mówić w języku obcym. To właśnie jest idea dwujęzyczności zamierzonej.
W naszym najnowszym ebooku pokazujemy Wam jak:
- Wyrobić nawyk naturalnego mówienia bez blokad.
- Z jakimi wyzwaniami trzeba się zmierzyć by wprowadzić dwujęzyczność dziecka
- Dlaczego najbliższe otoczenie może być wielką pomocą (albo wielką kłodą…) przy wprowadzeniu języka obcego.
- Jakie pozytywy niesie za sobą dwujęzyczność.
- Obalamy kilka popularnych mitów.
- Możecie poznać nas trochę lepiej, z tej naturalnej, rodzinnej strony 🙂
Lot kończy się na terenie UE (w tym Norwegii, Islandii i Szwajcarii) i jest obsługiwany przez linię lotniczą zarejestrowaną w UE.
Przykład: Wracasz z Dubaju do Warszawy, a lot obsługuje linia LOT (która jest europejska). W takiej sytuacji przepisy UE wciąż Cię chronią.
Natomiast jeśli ten sam lot z Dubaju do Warszawy wykonuje linia spoza UE (np. Emirates czy Qatar Airways) i wylot odbywa się z kraju spoza Unii, przepisy UE zwykle nie obowiązują.
Jeśli Twój lot jest obsługiwany przez linię z UE (np. LOT, Lufthansa) i nawet jeśli startujesz z Dubaju lub Tajlandii (poza UE), to przepisy 261/2004 będą Cię chroniły. Przy opóźnieniu powyżej określonej liczby godzin (zwykle 2 godz. dla lotów krótszych niż 1500 km, 3 godz. dla lotów od 1500 km do 3500 km itd.) linia lotnicza ma obowiązek zapewnić Ci:
Posiłki i napoje (często w formie voucherów, które możesz zrealizować w kawiarniach lub restauracjach na lotnisku).
Ewentualnie nocleg i transport do hotelu, jeśli opóźnienie przedłuża się na tyle, że nie wylecisz w tym samym dniu.
Jeśli przewoźnikiem jest linia spoza UE (np. Emirates) i lot startuje spoza Unii (Dubaj), to regulacje UE nie mają zastosowania. W takiej sytuacji Twoje prawa zależą głównie od polityki danej linii lotniczej oraz przepisów obowiązujących w kraju wylotu. Często linie lotnicze spoza UE również starają się zapewniać opiekę pasażerom (np. vouchery na posiłki), ale nie jest to gwarantowane przepisami unijnymi.
Jeżeli więc jesteś już pewien, że Twój lot jest objęty ochroną pasażera zapytaj o świadczenia, jakie Ci przysługują. Ważną informacją tutaj jest fakt stwierdzenia przesunięcia lotu, a nie jego wystąpienie. Weźmy więc pod uwagę przykład, w którym lecisz z Warszawy do Berlina. Twój lot miał być o 10:00 rano, a o 9:00 dowiadujesz się, że Twój lot jednak odbędzie się o 15:00.
Zgodnie z unijnym rozporządzeniem 261/2004, prawo do opieki (czyli m.in. posiłków i napojów) przysługuje od momentu, w którym wiadomo, że opóźnienie przekroczy określony próg. W praktyce oznacza to, że jeśli już o 9:00 zostaje ogłoszone, że Twój lot (planowany na 10:00) odbędzie się dopiero o 15:00, to teoretycznie już od razu masz prawo poprosić o vouchery. Nie musisz czekać faktycznych „dwóch czy trzech godzin”, aż opóźnienie „minie” – wystarczy, że jest przewidywane i przekracza ustalony w przepisach próg.
W praktyce różne linie lotnicze mogą mieć nieco odmienne procedury (np. wydają vouchery dopiero po oficjalnej rejestracji opóźnienia w systemie), jednak Twoje prawo do opieki wynika bezpośrednio z przepisów i faktycznego (a raczej przewidywanego) czasu opóźnienia, a nie z arbitralnej decyzji przewoźnika.
Ważne jest, żeby podkreślić tutaj, że nawet jeśli Twój lot jest opóźniony z przyczyn kompletnie niezależnych od przewoźnika, linia lotnicza musi zadbać o Twoje podstawowe potrzeby podczas oczekiwania na wylot. Nie przysługuje Ci wtedy raczej odszkodowanie pieniężne, ale opieka (assistance, tj. nocleg, posiłki, napoje) nadal obowiązuje.
Co jeżeli na lotnisku panuje chaos i obsługa nie chce Ci pomóc? Możesz kupić jedzenie i napoje za swoje pieniądze, a później żądać od linii lotniczej zwrotu poniesionych kosztów. Pamiętaj wtedy o tym, żeby sfotografować lub nagrać filmik z aktualnej sytuacji na lotnisku. Zapisz datę i godzinę każdej próby skontaktowania się z przedstawicielem linii. Jeżeli byłeś w kilku punktach informacyjnych na lotnisku i nikt Ci nie pomógł, sporządź krótkie notatki (nawet w telefonie): „9:15 – stanowisko X, nikt nie obsługiwał; 9:30 – pytałem w punkcie Y, brak informacji…”.
Gdy masz dostęp do Internetu (czasem bywa to na lotnisku trudniejsze), możesz napisać krótki e-mail do działu obsługi klienta linii lotniczej, z informacją:
„Od [godziny X] czekam na lot nr [numer]. Nie otrzymałem/-am żadnych kuponów ani posiłków, mimo że opóźnienie wynosi już [np. 4 godziny]. Kupiłem/-am jedzenie samodzielnie – dołączam paragony. Proszę o potwierdzenie otrzymania tej wiadomości.”
Nawet jeśli nie dostaniesz od razu odpowiedzi, samo wysłanie maila w momencie trwania opóźnienia stanowi dodatkowy dowód, że próbowałeś się skontaktować i zgłosiłeś problem na bieżąco. Wtedy trudno będzie przewoźnikowi twierdzić, że nic nie wiedział. Wszystkie te dowody na pewno przydadzą Ci się w pozytywnym rozpatrzeniu Twojej sprawy.
Posiadając konto np. w Revolut Premium macie dostęp do saloników w ponad 1000 miejscach. W nich uzyskujecie dostęp do darmowego wyżywienia (w formie bufetu, napojów itp.). Koszt takiego wstępu to 120 zł za osobę dorosłą (dzieci do lat 2 wstęp wolny). Może to być dobry pomysł na bardziej komfortowe spędzenie czasu na lotnisku – taki koszt nie będzie refundowany przez przewoźnika.
Powrót do kraju – co robić gdy jesteś już w domu i chcesz ubiegać się o odszkodowanie?
Na początku warto w ogóle zobaczyć czy w ogóle Twój lot się kwalifikuje do wypłaty odszkodowania.
W tym celu można skorzystać z formularza dostępnego na stronie AirCashBack. Posiadają oni bazę lotów i wstępnie pokazują Ci , czy Twój lot jest objęty możliwością roszczenia o odszkodowanie czy też nie. Taka informacja jest darmowa, więc warto sobie to sprawdzić i zobaczyć jaka kwota odszkodowania Ci się należy. Właśnie w taki sposób zweryfikowaliśmy czy rodzicom należy się zwrot i ku naszemu zadowoleniu mogli się oni ubiegać o zwrot aż 600 euro za osobę.
Szybko i wygodnie wypełnij formalności z AirCashback
Ten sposób jest najłatwiejszy i jeżeli szkoda Wam czasu i nie chce Wam się załatwiać wszystkich formalności na własną rękę to warto pozostawić tę kwestię w rękach firmy, która profesjonalnie zajmuje się takimi sprawami. My korzystaliśmy w usług AirCashBack i odszkodowanie, które należało się moim rodzicom z listopada 2024 właśnie trafiło na prawniczy tor. Linie lotnicze nie odpowiedziały na wezwanie w wyznaczonym przedziale czasu, tak więc sprawa toczy się dalej.
Czy wymaga to od nas jakiś czynności? Nie. Aktualnie możemy status swojej sprawy sprawdzić w panelu klienta, a wiadomości o kolejnych krokach trafiają na skrzynkę pocztową.
Oczywiście firma w razie wygranej pobiera z odszkodowania prowizję w wysokości 25% (bez udziału sądu), 39% (gdy sprawa trafi do sądu). Wszystko jest jednak wyjaśnione i jasno zaznaczone w czasie wypełniania formularza. Tak więc z odszkodowania, które wynosi 2500 zł w razie wygranej rodzice dostaną 1800 zł na rękę za osobę. Biorąc pod uwagę to, że nie muszą w tej kwestii nic robić, oprócz wypełnienia wniosku to myślę, że warto podjąć taką decyzję.
Zaoszczędzony czas można wykorzystać na coś przyjemniejszego, niż walkę z biurokracją, kruczkami prawnymi czy innymi rzeczami. A co jeżeli nic się nie uda? To nic, firma nie obciąży nas żadnymi kosztami, jeżeli nie dojdzie do wypłaty odszkodowania w myśl zasady – no win, no fee.
Dlaczego akurat ta firma? Z dostępnych aktualnie informacji (na marzec 2025) posiadają najniższą prowizję, za wygraną sprawę oraz jest zaufana i działa bardzo długo na rynku.
Ciekaw jesteśmy, kiedy nasza sprawa zostanie rozwiązana i ile czasu to potrwa. Na pewno gdy dojdzie do wypłaty to zaktualizujemy ten wpis i napiszemy wszystko co warto wiedzieć na ten temat.
Złóż oficjalną reklamację do linii lotniczej na własną rękę
A może zastanawiasz się, jak spróbować załatwić sprawę samemu? Uporządkuj swoje dokumenty, jakie posiadasz – kartę pokładową, bilety, czy też umowę z biura podróży. Gdy masz już komplet dokumentów, skontaktuj się z biurem obsługi klienta (Customer Service) przewoźnika – możesz pisać i porozumiewać się w języku polskim. Często linie lotnicze mają na swoich stronach internetowych specjalne formularze reklamacyjne (ang. „complaint form” lub „claim form”), w których możesz wprowadzić dane lotu i załączyć dokumenty.
Oprócz standardowego formularza online, możesz też wysłać pismo lub e-mail z załącznikami (paragony, potwierdzenia). W piśmie jasno wskaż o jakie roszczenie się ubiegasz (zwrot kosztów czy odszkodowanie) oraz co dokładnie działo się z Twoim lotem (daty, godziny, numery rejsu, przyczyna opóźnienia/odwołania).
Starannie opisz sytuację. Przywołaj rozporządzenie (WE) nr 261/2004, podkreślając, że w Twojej ocenie okoliczności nie były „nadzwyczajne” (jeśli rzeczywiście tak uważasz) i że – jako pasażer – masz prawo do odszkodowania. Wspomnij, czy próbowałeś kontaktować się z obsługą na lotnisku i co z tego wyniknęło. Im więcej szczegółów podasz tym lepiej.
W piśmie możesz zastrzec na przykład 14 lub 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i wypłatę należnych kwot. Formalnie linie nie zawsze muszą się tego terminu trzymać, ale nadaje to reklamacji bardziej oficjalny charakter.
Rozwiń poniższą zakładkę, żeby zobaczyć przykładowy wzór pisma, jakie możesz wysłać do linii lotniczej, żeby ubiegać się o przyznanie odszkodowania za swój lot.
Rozwiń i sprawdź przykładowy wzór pisma o odszkodowanie za odwołany lub opóźniony lot.
[Miejscowość, data: [DD.MM.RRRR]]
[Imię i nazwisko pasażera]
[Adres zamieszkania pasażera]
[Adres e-mail] | [Numer telefonu]
[Nazwa linii lotniczej / Adres siedziby]
Dotyczy: Wniosek o odszkodowanie za [opóźniony/odwołany] lot [Numer lotu]
Szanowni Państwo,
Niniejszym składam wniosek o wypłatę odszkodowania za [opóźniony/odwołany] lot nr [NUMER LOTU] z dnia [DATA WYLOTU], na trasie [MIEJSCE WYLOTU] – [MIEJSCE PRZYLOTU]. Zgodnie z informacjami uzyskanymi na lotnisku (oraz na podstawie załączonych dokumentów), opóźnienie w dotarciu do miejsca docelowego przekroczyło [LICZBA GODZIN] godzin / lot został odwołany bez wcześniejszego powiadomienia zgodnie z wymogami Rozporządzenia (WE) nr 261/2004.
Pragnę przypomnieć, iż na mocy Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., pasażerom przysługują konkretne prawa w przypadku znacznego opóźnienia lub odwołania rejsu, m.in. prawo do odszkodowania w wysokości:
250 EUR dla lotów do 1500 km,
400 EUR dla lotów pomiędzy 1500 a 3500 km,
600 EUR dla lotów powyżej 3500 km.
W moim przypadku odwołanie/opóźnienie lotu nie było spowodowane tzw. „nadzwyczajnymi okolicznościami” (takimi jak ekstremalne warunki pogodowe, strajk kontrolerów ruchu lotniczego czy zagrożenie bezpieczeństwa), które mogłyby zwolnić Państwa linię z odpowiedzialności. Z dostępnych informacji wynika, że przyczyna opóźnienia/odwołania leżała w gestii przewoźnika.
W związku z powyższym wnoszę o:
Wypłatę należnego odszkodowania w wysokości [kwota w EUR zgodna z dystansem lotu].
Zwrot poniesionych przeze mnie kosztów dodatkowych (jeżeli dotyczy), tj. [wymienić rodzaj wydatków: np. posiłki, napoje, transport, nocleg itp.], zgodnie z załączonymi rachunkami i fakturami.
Załączniki do wniosku:
Kopia biletu lotniczego lub potwierdzenia rezerwacji (nr rezerwacji: [NUMER REZERWACJI]).
Kopia karty pokładowej / potwierdzenia odprawy (jeżeli dotyczy).
Dokumenty/zaświadczenia potwierdzające przyczyny i czas opóźnienia lub odwołania lotu (e-maile, SMS-y, wydruki z tablic informacyjnych itp.).
Rachunki i faktury za dodatkowe wydatki, poniesione w związku z opóźnieniem/odwołaniem lotu.
Uprzejmie proszę o rozpatrzenie niniejszego wniosku w terminie 14 dni od dnia jego otrzymania. Jednocześnie wskazuję, że w przypadku braku odpowiedzi lub nieuzasadnionej odmowy wypłaty odszkodowania, będę zmuszony/-a podjąć dalsze kroki prawne, w tym zgłosić sprawę do właściwego organu (np. Urząd Lotnictwa Cywilnego) lub skierować ją na drogę sądową.
Proszę o przekazanie należnych kwot na następujący rachunek bankowy:
[NUMER KONTA BANKOWEGO / IBAN],
z dopiskiem w tytule przelewu: [IMIĘ I NAZWISKO PASAŻERA, NUMER LOTU].
W razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości pozostaję do Państwa dyspozycji pod wskazanym powyżej numerem telefonu oraz adresem e-mail.
Z poważaniem,
[Imię i nazwisko pasażera]
Wpis powstał przy współpracy z portalem AirCashBack w wyniku współpracy z polecenia. Dlaczego z polecenia? Ponieważ realnie korzystaliśmy z ich usług i wyszliśmy z założenia, że warto razem powiązać siły i pokazać krok po kroku jak wygląda ubieganie się o odszkodowanie za lot. Jak widzicie możecie to zrobić też sami, jednak czasami warto zaufać profesjonalistą i mieć sprawę z głowy. Ten czas przecież możecie wykorzystać na coś fajniejszego niż siedzenie w przysłowiowych papierkach 🙂
Sprawdźcie więc jeszcze raz czy Wasz lot nie klasyfikuje się do odszkodowania i walczcie o swoje!
